SLA handling et codes retard IATA : de la discussion aux faits
Un vol part en retard. La compagnie code le retard, et une partie des minutes est imputée au handling. Le handler a quelques jours pour réagir, souvent avec un rapport de fin de vol, des souvenirs et des échanges de mails. La discussion porte sur des impressions ; elle se termine rarement à son avantage.
Le module SLA et retards change la nature de cette discussion. Pour chaque vol, Turnpilot conserve la chronologie horodatée de la rotation. Chaque code retard IATA peut être confronté à ces faits : reconnu quand il est juste, contesté quand il ne l’est pas, avec des éléments que l’autre partie peut vérifier.
Une chaîne de preuve horodatée par vol
Pendant la rotation, chaque étape est horodatée et porte sa provenance : l’arrivée de l’avion au poste (AIBT), l’arrivée du matériel, l’avancement du chargement, la fin de l’embarquement, la fermeture des portes, le départ (AOBT). Les décisions prises en cours de vague, les alertes et leur traitement sont journalisés.
Ce n’est pas un rapport rédigé après coup. C’est l’enchaînement des faits, enregistré au moment où ils se produisent, et consultable vol par vol. Quand des images horodatées existent pour le vol, elles s’ajoutent à cette chaîne.
Lire un retard à la lumière des faits
Les codes retard IATA distinguent les causes : passagers et bagages, chargement et piste, technique, commissariat, contraintes de trafic aérien, et bien d’autres. Pour un retard donné, la chronologie du vol montre ce qui était prêt, à quelle heure, et ce qui ne l’était pas. Le responsable SLA voit si les minutes imputées au handling correspondent à ce qui s’est réellement passé au sol. Notre article lire les codes retard IATA et contester une minute détaille cette lecture.
Exporter vers la facturation et les litiges
Les preuves ne servent que si elles sortent de l’outil. Turnpilot exporte, pour un vol ou une période, la chaîne de preuve dans un format lisible par la compagnie et exploitable par vos équipes de facturation et de gestion des litiges.
Le même travail sert la facturation. Les services réellement rendus sont documentés au fil de la rotation, avec leur horodatage. Ce qui a été fait au sol est constaté, et peut être facturé conformément au contrat. L’émission de la facture reste dans vos outils actuels.
Suivre vos engagements de service
Les engagements de qualité et de délai sont fixés dans le contrat d’assistance, souvent sur la base du SGHA, et dans les SLA négociés avec chaque compagnie. Le tableau de bord SLA les suit par période, par compagnie et par escale :
- la ponctualité imputable au handling, à côté de la ponctualité globale (OTP) ;
- les minutes de retard par code IATA ;
- les étapes tenues au regard des standards convenus ;
- les bagages chargés au regard des bagages attendus ;
- le traitement des alertes en cours de vague.
Ces indicateurs sont les mêmes dans toutes les escales. Une direction qui gère plusieurs stations les compare sur une base commune et voit où se concentrent les retards imputables au handling.
Pour qui
- Responsable SLA et facturation — des preuves de service et des chaînes horodatées, sans reconstitution manuelle.
- Directeur d’escale — la liste des vols partis en retard avec leur chronologie, chaque fin de journée.
- Direction des opérations — des indicateurs comparables entre escales et des causes de retard documentées.
Le module SLA s’appuie sur le pilotage des rotations pour les faits, et sur le portail compagnie pour les partager. Il est au cœur de l’offre pour les sociétés d’assistance en escale. Pour comprendre d’où viennent ces minutes, lisez d’où viennent les retards imputables au handling.